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当网易七鱼推互联网金融行业客服解决方案

发布时间:2021-09-15 00:43:02 阅读: 来源:多功能电热锅厂家
当网易七鱼推互联网金融行业客服解决方案

易七鱼推互联金融行业客服解决方案

自2007年萌芽,经历2012年至2014年的爆发式增长,互联金融行业如今已经趋于成熟,用户规模、交易规模、平台结构等方面均达到前所未有的高度,但同时,伴随着行业的移动化、细分化、多元化等特征,金融服务面临着以往柜台前没有过的困境:一则面向客户服务的渠道越来越多,二则安全问题凸显。

银行APP、移动理财、等全渠道客服需求的提出,使得化、移动化成为互联金融客服工作形式的新趋势 ,7月27日,易旗下全智能云客服 七鱼 联合易云战略部发布的研究报告显示,至2015年,企生物医用材料依照用处进行分类可分为骨、牙、关节、肌腱等骨骼-肌肉系统修复材料业客服比例从70%降到30%,客服增长至70%。易七鱼率先推出针对互联金融行业的客服解决方案,并认为,专业的第三方云客服SaaS服务已经迎来了新的市场。

服务 成互联金融竞争核心价值

根据易七鱼的研究报告,互联金融的用户群体集中在80后、90后为主体的新中产人群,48.5%位于一二线城市。 这个数亿规模的用户群体,其显着特征是不断追求生活品质、有着强烈被尊重的需求,消费时更重视产品本身之外的价值 ,易七鱼产品运营总监肖钰妍表示,传统的被动服务难以满足客户需求, 服务驱动业务发展 已经成为互联金融竞争中的核心价值。

(数据来源:移动信息化研究中心《2016云客服市场调研报告》)

当前互联金融主要分为传统金融理财、新兴金融理财、金融生活、金融咨询、支付五大细分领域。2016年,综合理财应用作为创新引爆点,引导移动金融市场的新一轮增长。其中 理财服务 重售前、偏销售、讲究风险规避,要求产品运营各个环节紧密衔接,提升业务转化。不过现实却是,企业服务无法跟上业3.用户可以通过售后电话咨询有关技术问题务发展的节奏,身然后是6小时为企业眼中的 成本中心 ,传统 以量取胜 的客服管理战术,无法有效解决服务的专业、效率、质量、管理能力等问题。

细化到具体的业务场景,移动时代的互联金融服务还面临以下难题:

多渠道整合:智能化移动设备普及,导致服务入口多样化,咨询从不同渠道反馈而来,客服缺乏统一的工作平台,工作需要在多平台之间切换,人工作业忙碌低效。

服务时效性:金融业务快速发展,传统的服务渠道无法支撑服务的时效性,客户问题不能及时解决,甚至经常需要排队等待。

行业定制服务:金融行业客户服务具有售前咨询为主、投诉率高、服务接触点多、服务频率高等特征,常规的客服培训难以满足行业特定需求。

服务方式转型:服务需求量增大,客户从传统的信息接收者转变为需求提出方,以往的被动服务难以击中金融消费者的需求痛点。

当移动金融成为金融业的主流形态后,上述问题表现的更为突出。而下一阶段,通过营销、产品推销等方式进行流量变现,或基于地理信息位置、消费行为等进行数据变现的平台级产品,将成为移动金融4.0的主要形态。这对客户服务、数据收集、智能管理提出了更高的要求。

易七鱼为互联金融行业打造 全智能客服闭环

SaaS模式的云客服所致力于解决的基础问题即是统一多元渠道,提升客服效率 ,易七鱼产品运营总监肖钰妍提到,不同的是,易推出首款企业运营云 七鱼 时,从无到有还为其赋予了更高的使命--打造 全智能客服闭环 ,改变已有的客服体系。

何为 全智能服务闭环 ?简单讲,易七鱼提供的服务不仅包括常规的统一业务平台、全渠道接入(呼叫中心、页端、移动端等)、智能机器人客服、数据报表等SaaS服务,而且针对互联金融行业客户服务的痛点和需求,融合人工智能和大数据技术,将 全智能 渗透至沟通、服务、决策、管理、安全的每一处细节。

比如 智能沟通解决方案 :互联金融行业以售前咨询为主,通过智能服务前置技术,能提前预判客户需求,契合场景智能应答,配合CRM功能,更好地实现个性化服务。智能路由最优化客户分配规则分摊一线客服咨询压力,减少咨询通道拥堵。智能语音识别技术,允许客户使用语音代替手动敲字,提高沟通效率。

金融行业重视大数据服务,用户如何选择理财产品以实现获利,企业如何通过业务数据赢得商机,决策都是重中之重。在这方面,易七鱼从智能机器人,到后台报表,将数据服务贯穿业务全流程,从而辅助智能决策,抵御商业风险。其提供的 数据服务智能解决方案 ,还可让企业全面掌握市场动向、更加贴近用户声音,主导行业舆情,塑造良好的品牌形象和信任感。

改变客服部门被企业管理者冠以 成本中心 的现状,使其成为数据中心、业务转化中心,提供有价值的用户信息,帮助决策,这是易七鱼全智能云客服能提供的最大价值 ,肖钰妍表示。据了解,易七鱼由易杭研首席前端科学家、顶级设计团队倾力打造,在此之前,易在深度学习技术方面进行了8年的钻研与实践,丰富的智能技术应用经验,已经历经易系产品线的检验调优。

同时,易开放人工智能技术,除了推出 七鱼 产品,还包括智能反垃圾云服务 易易盾 。加上去年以来陆续上线的易云信(即时通讯云服务)、易蜂巢(Docker容器云)、易视频云、易云捕(质量跟踪平台)等产品,易已经初步建立了面向互联+市场的云服务集群。业界分析,不同已有的云计算 基础设施 概念,易云计算或将走出了一条新型的场景化云服务之路。

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